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Nur fünf Computerhersteller bieten „guten“ Service

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Montag 23. November 2009, 15:43

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 Betreff des Beitrags: Nur fünf Computerhersteller bieten „guten“ Service
BeitragVerfasst: Montag 23. November 2009, 15:43 
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Wenn der neue Computer streikt, muss der Hersteller ran – und da kann ein schlechter Service schnell zum großen Problem werden. Eine aktuelle Studie zeigt, welche Hersteller beim Service ihr Versprechen halten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Fernsehsenders n-tv insgesamt 16 Computerhersteller untersucht. Im Mittelpunkt standen bei der Studie Hersteller von Notebooks. Die Qualität von Service und Kommunikation wurde dafür mit je zehn verdeckten Anfragen per Telefon und E-Mail ermittelt. Die Tester untersuchten auch umfassend den Internetauftritt.

Sechs der 16 Computerhersteller wurden beim Service nur mit „ausreichend“ bewertet, lediglich fünf erzielten die Note „gut“.

Große Defizite gab es bei der telefonischen Beratung. Bei 60 Prozent der Telefonate wurde eine unstrukturierte Gesprächsführung bemängelt. Bei fast einem Drittel der Beratungen wurden Fachbegriffe benutzt, ohne diese zu erklären.

Gesamtsieger der Studie wurde wie im Vorjahr der Hersteller Samsung. Das Unternehmen bot wieder den besten telefonischen Service und überzeugte bei der E-Mail-Bearbeitung sowie mit einem guten Internetauftritt.

Fujitsu belegte in der Gesamtwertung den zweiten Rang. Der Computerhersteller hatte seine Stärken vor allem in der E-Mail-Bearbeitung. Hier erreichte das Unternehmen den ersten Rang und zeigte die höchste Kompetenz. Bei der telefonischen Kontaktqualität belegte Fujitsu den vierten Rang und verfügte über den höchsten Aktivitätsgrad, mit durchschnittlicher Wartezeit von unter sieben Sekunden.

Lenovo als Drittplatzierter zeichnete sich durch seine kurzen Wartezeiten aus. Eine Antwort auf E-Mail-Anfragen kam in durchschnittlich nur sieben Stunden zurück. Beim Telefontest mussten die Tester durchschnittlich nur 9,3 Sekunden warten, bis sie das Gespräch beginnen konnten.

Apple konnte im Bereich Internetauftritt überzeugen und erzielte hier den ersten Platz. Das Unternehmen stellte auf seiner Homepage viele Informationen zu den Produkten zur Verfügung und ermöglichte einen einfachen Zugriff auf Informationen wie Bezugsquellen oder Hotline für technische Fragen.



Quelle: Bild.de

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